Un matin en semaine, j’arrive à ma banque pour un rendez-vous avec la conseillère financière en charge de mon compte. Pressé, j’espère avoir bouclé la question en un quart d’heure tout au plus. Dès l’entrée dans son bureau, une sensation (d)étonnante s’impose à moi : une odeur de fleur blanche, inattendue dans cet environnement passe-partout — moquette grise, faux plafonds beiges, mobilier standard.

De l’art d’installer un climat

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J’interroge ma conseillère sur l’origine de cette odeur. Elle pointe un diffuseur olfactif. Elle désigne un bonsaï posé sur sa table. « Cette odeur et cet arbuste me donnent le sentiment d’être un peu chez moi. Cela me fait ressentir quelque chose d’agréable, qui m’aide à accomplir ma journée de travail ».

De la transaction à la relation

Cette entrée en matière sensorielle nous fait entrer dans un autre espace, humain, où nous ferons commerce d’esprit pendant plus d’une heure et demie… De la démarche transactionnelle initiale — une question technique relative à un crédit, à traiter rapidement —, nous sommes passés à une relation, de personne à personne et non plus de client irritable à conseillère sous pression. Quelque chose s’est ouvert, par le jeu puissant et impalpable d’une senteur agréable.

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Créer du lien ou faire de l’abattage ?

« Si je choisis de continuer à travailler dans cette banque, c’est que je peux me permettre de vous consacrer une heure et demie au lieu des quinze minutes prévues. Chez la plupart de nos concurrents, cela me serait interdit : ce n’est pas considéré comme rentable ». Le lien serait donc accessoire, voire nuisible ? Je m’inscris à l’opposé d’une telle vision de société. Ce moment vécu inattendu, ce conte bancaire, a au contraire confirmé mon ancrage dans cette enseigne.

Cette banque a renforcé ma confiance, en laissant être elle-même une de ses conseillères, en lui laissant le temps d’installer le lien, dans un climat olfactif et végétal personnalisé. Ou comment renforcer la relation client par le sensoriel. Quand les entreprises auront intégré cette nouvelle dimension, elles pourront en faire une stratégie et en généraliser la pratique, au bénéfice de tous : clients, salariés, managers.

P. S. : en écho, l’article La banque doit oser l’émotion